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Question fréquente
Peut-on facturer un appel téléphonique ?
Quand une conversation devient une prestation d'expertise. La question revient très souvent : est-ce légitime de facturer un simple appel téléphonique ? Pour beaucoup de professionnels, l'appel reste associé à l'informel, au lien commercial, voire à la politesse professionnelle. Et pourtant, dans de nombreux cas, l'appel est le cœur même de la valeur produite.
La peur la plus fréquente : "le client va mal le prendre"
Cette crainte est compréhensible, mais elle repose souvent sur une confusion. Les clients n'ont pas de problème à payer pour un appel lorsque le cadre est posé correctement. Ce qui crée de la friction, ce n'est pas la facturation, c'est la surprise.
Le cadre est clair en amont
Le client sait avant l'appel qu'il s'agit d'une prestation facturée. Les conditions sont explicitées dès la prise de rendez-vous, sans ambiguïté. Cette transparence évite tout malentendu.
L'objectif de l'appel est explicite
Le client comprend ce qui va être traité pendant l'appel et quelle valeur il va en retirer. L'objectif est formulé clairement : analyser telle situation, arbitrer telle décision, débloquer tel problème.
La durée est définie
Le format de l'appel est précis : 30 minutes, 45 minutes ou 1 heure. Cette durée définie permet au client de budgéter et à l'expert de structurer l'échange efficacement.
La clé : distinguer coordination et expertise
Les professionnels les plus sereins font une distinction claire entre appels de coordination (hors facturation) et appels d'expertise (encadrés et assumés). Cette distinction simple évite les malentendus, les frustrations et les négociations après coup. Elle repose sur un cadre posé avant l'appel, pas après.
Appels de coordination
Ces appels servent à organiser, planifier et synchroniser le travail. Ils restent généralement gratuits car ils font partie de la gestion de projet et de la relation client normale. Exemples : fixer un rendez-vous, ajuster un planning, valider une livraison.
Appels d'expertise
Ces appels mobilisent votre savoir-faire, votre expérience et votre capacité d'analyse. Ils produisent une valeur immédiate pour le client : diagnostic, recommandation, arbitrage, déblocage. Ils doivent être encadrés et facturés.
Éviter les malentendus
En posant cette distinction clairement dès le début de la relation, vous évitez les zones grises où le client ne sait pas si l'appel est facturé ou non. Cette clarté protège la relation professionnelle.
Appel facturé ≠ relation froide
Facturer un appel ne signifie pas devenir distant ou rigide. Cela signifie reconnaître que l'expertise commence dès la conversation, que le temps réservé est un engagement réel, et que l'échange mérite un cadre professionnel. Dans la pratique, cela apaise souvent la relation, car chacun sait à quoi s'en tenir.
Un cadre qui apaise la relation
Quand l'appel doit rester gratuit
Il est important de le dire : tous les appels n'ont pas vocation à être facturés. Le problème apparaît lorsque ces appels glissent vers de l'analyse ou du conseil sans changement de cadre.
Appels purement logistiques
Appels très courts et non décisionnels
Appels clairement identifiés comme tels
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